Il lavoro che cambia. Episodio 6: la bancaria

Annalisa è consulente bancaria in un’agenzia di città di Intesa Sanpaolo e in questa emergenza ha imparato a gestire lo stress, suo e dei clienti, e a far valere i propri diritti.

Cos’è successo al lavoro in questo periodo? E’ cambiato? Come? Ce lo raccontano i lavoratori pisani tra smartworking e ferie forzate, orari rivoluzionati e nuovi modi di interagire.

“Durante il lockdown – racconta – la mia filiale ha alternato tre giorni di apertura a due di chiusura. Tutto si è svolto in maniera abbastanza tranquilla da un punto di vista logistico: il numero contenuto di dipendenti, gli spazi sufficientemente ampi e, soprattutto, il fatto che il lavoro con i clienti si svolgesse a distanza, garantivano sicurezza e hanno permesso a tutti di vivere questo passaggio, già di per sé così carico di tensioni ed incertezze, in modo sereno almeno dal punto di vista lavorativo”.

“Occupandomi di consulenze, non sono mai stata personalmente a contatto nemmeno con i pochi clienti che, su appuntamento e con tutte le precauzioni del caso, sono fisicamente entrati in banca. Di contro, ho dovuto adattare in parte il mio lavoro alle nuove esigenze: spesso mi sono ritrovata a sconsigliare clienti che volevano raggiungere la banca per operazioni che avrebbero potuto eseguire on line o ai bancomat; ho cercato di instradare anche i più restii, e ce ne sono più di quanti non si pensi, a fidarsi dei nostri servizi on line, magari guidandoli passo passo anche se questo esula dalle mie mansioni. Da chi voleva venire solo per ritirare contanti, a chi chiamava la filiale per ricevere un supporto che spetterebbe al servizio dell’home banking, posso dire di aver trascorso tanto tempo in una sorta di operazione di emancipazione dell’utenza meno avvezza alle piattaforme digitali”.

“Certo, mi ci è voluta tanta pazienza e una buona dose di autocontrollo, perché oltre alle difficoltà di passare informazioni tecniche a chi evidentemente non è pratico di certi sistemi, dovevo tenere a bada lo stress che ogni persona che chiamava portava con sé: in tantissimi hanno chiamato per avere informazioni relative all’erogazione della cassa integrazione o alla sospensione dei mutui. Telefonate cariche di tensioni più ampie di quelle tecnicamente legate alla burocrazia bancaria nelle quali ho cercato di spiegare e rassicurare insieme, mitigando quella che era la mia dose personale di preoccupazione per la situazione generale”.

“Non è stato sempre facile, ma l’ho fatto volentieri: non solo perché in tanti hanno imparato a gestire meglio gli strumenti bancari, e questo rimarrà a beneficio loro e mio anche dopo l’emergenza, ma anche perché, nel mio piccolo, anche una telefonata in banca può essere stata un momento di rassicurazione e, magari, per qualcuno, un piccolo svago. Nei limiti del possibile, ho cercato di mettere l’umanità davanti alla mansione e di essere di aiuto in tutti i sensi”.

“Piccolo neo è stata una difficoltà personale: come tutte le persone con problemi di udito, parlare con qualcuno che indossa la mascherina mi impedisce di leggerne il labiale e mi avrebbe reso impossibile riprendere le consulenze in presenza da quando, con la riapertura, è stato possibile farne. La mia banca ha predisposto un distanziamento maggiore con i clienti invece delle schermature in plexiglass, senza tener conto che, nel mio caso, sono l’unica possibilità per poter comprendere perfettamente il mio interlocutore. Ho fatto presente il problema e oggi davanti alla mia postazione ho la barriera in plexiglass che ho chiesto”.

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